Erfolgsfaktoren für eine moderne, bürgerfreundliche Website

Öffentliche Verwaltungen stehen bei einem Website-Relaunch vor der Aufgabe, ihren Online-Auftritt strategisch neu auszurichten und bürgernah zu gestalten. Ein erfolgreicher Relaunch erfordert mehr als ein frisches Design – insbesondere in Behörden müssen Nutzerbedürfnisse konsequent in den Mittelpunkt gestellt werden (Human Centered Design). Dabei gilt es, die Inhalte barrierefrei und verständlich aufzubereiten, interne Beteiligte einzubinden und typische Hürden wie begrenzte Ressourcen oder fehlende Expertise zu überwinden.

Im Folgenden wird ein strukturierter Prozess von der Analysephase bis zur Umsetzung skizziert, mit konkreten Handlungsempfehlungen für Verantwortliche in Verwaltungen.

Analyse und strategische Planung

Ziele definieren und Erfolgskriterien festlegen

Zu Beginn sollte klar definiert werden, was der Relaunch erreichen soll (z.B. bessere Servicequalität, höhere Online-Nutzung, geringere Nachfragen im Call-Center). Öffentliche Stellen sollten messbare Ziele und KPIs setzen – etwa Selbstbedienungsquoten steigern oder Nachfragen reduzieren​. Diese Ziele dienen später als Benchmarks, um den Erfolg des neuen Webauftritts zu bewerten.

Nutzerbedürfnisse systematisch analysieren

Ein nutzerzentrierter Relaunch beginnt mit dem Verständnis der Bürger*innen und ihrer Anforderungen. Verwaltungen sollten Daten der bestehenden Website auswerten (häufig besuchte Seiten, Suchbegriffe, Abbruchpunkte)​. So lässt sich erkennen, welche Informationen gefragt sind und wo Nutzer Probleme haben. Ergänzend können Bürgerbefragungen eingesetzt werden – die Stadt Mainz hat z.B. bereits 2007 eine Online-Umfrage gestartet, um Nutzungshäufigkeit, Zufriedenheit und Wünsche der Bürger für den kommenden Relaunch zu erheben​. Solche Feedbacks zeigen, was die Bürger auf der Seite vermissen und wie sie die Bedienbarkeit beurteilen​.

Weiterhin sind Usability-Tests mit externen Nutzern wertvoll: In moderierten Tests können Bürger Aufgaben auf der alten (oder prototypischen neuen) Website ausführen und dabei beobachtet werden​. Diese Tests decken unmittelbar Verständnisprobleme, unklare Navigation oder Barrieren auf. Die Erkenntnisse aus Analytics, Umfragen und Tests fließen in User Personas und Nutzungsszenarien ein, die als Leitplanken für die Konzeption dienen.

Stakeholder und interne Anforderungen erheben

Parallel zur Bürgerperspektive sollten interne Stakeholder früh einbezogen werden. In einem Kick-off-Workshop können Vertreter von Bürgerbüro, Fachämtern, Pressestelle, IT und Geschäftsleitung zusammentreffen, um den Ist-Stand offen zu bewerten​. Insbesondere mitarbeitende mit Bürgerkontakt (z.B. im Bürgerservice) wissen, welche typischen Fragen oder Beschwerden auftreten – ihr Feedback ist wertvoll, um Pain Points der aktuellen Website zu identifizieren​. Auch sollten alle fachlichen Anforderungen gesammelt werden: Welche Inhalte müssen aus rechtlichen Gründen veröffentlicht werden? Welche Dienste sollen online verfügbar sein? So entsteht ein vollständiges Bild der Soll-Funktionen.

Wichtig ist, alle relevanten Stakeholder zu identifizieren – von Bürgern über Mitarbeiter bis hin zu der IT und Führungsebene​. Jede Gruppe hat eigene Bedürfnisse: Bürger erwarten z.B. eine leicht zugängliche Website, auch für technisch Ungeübte​, Verwaltungsmitarbeiter benötigen ein benutzerfreundliches CMS für die tägliche Pflege​, und die IT achtet auf Zuverlässigkeit und Sicherheit​. Wenn diese Perspektiven früh in der Analyse berücksichtigt werden, lassen sich Zielkonflikte erkennen und in der Planung Kompromisse finden.

Inhalte und Technik auditieren

Vor dem Relaunch empfiehlt sich außerdem eine Bestandsaufnahme der vorhandenen Inhalte und technischen Systeme. Wie viel Content existiert auf der alten Seite und wie aktuell ist er? Oft zeigt sich, dass redundante oder veraltete Inhalte ein Problem sind – im GOV.UK-Projekt wurde erkannt, dass über die Jahre verstreute Publikationen Symptom tieferliegender Probleme in der Content-Governance sind​. Durch einen Content-Audit kann entschieden werden, was archiviert, überarbeitet oder neu erstellt werden muss. Bereits in der Planungsphase gilt es zu klären, wer für die Inhaltsüberarbeitung und Migration verantwortlich ist, um späteren Zeitdruck zu vermeiden​.

Ebenso sollte geprüft werden, ob die aktuelle technische Plattform (CMS) noch zeitgemäß ist: Ältere Systeme behindern oft mobile Optimierung oder Barrierefreiheit​. In Bayreuth war z.B. der alte Auftritt technisch so veraltet, dass Responsivität und Barrierefreiheit kaum möglich waren, was den Entschluss zur vollständigen Neugestaltung auslöste​. Solche Analysen fließen in die Entscheidung für ein neues CMS oder Framework ein, das aktuelle Standards (mobilfähig, sicher, barrierefrei) unterstützt.

Strategie und Zeitplan entwickeln: Aus den gewonnenen Erkenntnissen wird eine Gesamtstrategie formuliert. Diese sollte priorisieren, welche Verbesserungen am dringlichsten sind (z.B. Optimierung der Top-Tasks der Bürger) und realistische Etappenziele setzen. Ein Phasenplan (Analyse – Konzeption – Umsetzung – Test – Roll-out) mit Milestones hilft, den oft begrenzten zeitlichen und personellen Rahmen im Blick zu behalten. Wichtig ist, Ressourcen einzuplanen für umfangreiche Tätigkeiten wie Content-Überarbeitung, Schulungen und Qualitätssicherung, da diese oft unterschätzt werden​.

Zudem ist es sinnvoll, früh einen kommunikativen Fahrplan intern festzulegen: Wer informiert die Belegschaft über Projektfortschritte? Wie werden Leitung und ggf. politische Gremien eingebunden (Statusberichte)? Diese strategische Vorarbeit bildet das Fundament, um in der nächsten Phase zielgerichtet nutzerzentriert zu konzipieren.

Nutzerzentrierte Konzeption und inhaltliche Gestaltung

Human-Centered-Design-Prinzipien anwenden

In der Konzeptionsphase steht die nutzerzentrierte Gestaltung (Human Centered Design) im Vordergrund. Das bedeutet iteratives Vorgehen: Auf Basis der Analyse werden zunächst Personas(repräsentative Nutzermodelle) und User Journeys entwickelt. Beispielsweise könnte eine Persona „Berufstätige Mutter“ die Bedürfnisse für Kita-Anmeldungen online repräsentieren. Für solche Kernnutzer werden die wichtigsten Aufgaben(Top Tasks) definiert, die die neue Website erleichtern soll.

Anschließend werden erste Struktur- und Layout-Entwürfe (Wireframes) erstellt, die die Informationen in einer für Bürger logischen Weise anordnen. Hierbei gilt: „User needs, not government needs“ – Inhalte sollten nur vorgesehen werden, wenn sie einem klaren Nutzerbedürfnis entsprechen oder rechtlich notwendig sind​. Verwaltungen neigen traditionell dazu, ihre Webinhalte nach internen Zuständigkeiten zu organisieren; HCD hingegen fordert, die Navigation nach den Denk- und Suchmustern der Bürger auszurichten. So wissen Bürger oft nicht, welches Amt für ein Anliegen zuständig ist – daher sollten Themen nach Lebenslage oder Dienstleistung gebündelt sein, nicht nach Amtsstruktur​. Best Practices zeigen, dass vereinfachte, aufgabenorientierte Strukturen die Auffindbarkeit verbessern.

Informationsarchitektur und Navigation

Auf Basis der Nutzerszenarien wird eine neue Informationsarchitektur entworfen. Sie sollte flach und intuitiv sein, mit verständlichen Menüpunkten. Usability-Prinzipien wie „Nicht mehr als 7 Hauptkategorien“ oder eine prominente Suchfunktion sind hier hilfreich. Interne Tests mit Stakeholdern können die Menü-Begriffe validieren. Zudem ist es ratsam, echte Nutzertests auch in dieser Phase einzusetzen: z.B. per Tree-Testing (Navigation ohne Design testen) oder Klick-Prototypen, um zu prüfen, ob Nutzer gewünschte Informationen finden. Granicus empfiehlt ausdrücklich, externe Nutzer und interne Mitarbeiter früh Prototypen testen zu lassen, um Navigation, Inhalt und Nutzungsfreundlichkeit iterativ zu verbessern​. Solche Tests zeigen, wo Nutzer hängengeblieben oder verwirrt sind, sodass die Struktur vor der eigentlichen Umsetzung optimiert werden kann.

Content-Strategie

Klar, verständlich, nutzerorientiert: Die inhaltliche Gestaltung ist Kernstück eines erfolgreichen Relaunches. Nutzerzentrierter Content folgt dem Motto „Klarsprache statt Behördendeutsch“. Das bedeutet: Informationen sollen in möglichst einfacher, allgemeinverständlicher Sprache angeboten werden. Viele Verwaltungen haben hierzu Leitfäden für bürgernahe Sprache entwickelt. So gibt es z.B. ein Arbeitshandbuch „Bürgernahe Verwaltungssprache“ vom Bund​. Konkret sollten Texte kurze Sätze, aktive Formulierungen und Alltagsbegriffe verwenden. Fachjargon ist zu vermeiden oder zumindest zu erklären.

Inhalte sind zudem zielgerichtet zu kürzen – alles Überflüssige sollte gestrichen werden, um die Aufmerksamkeit auf das Wesentliche zu lenken. Ein Leitsatz von GOV.UK lautet etwa, dass Content Designer nur Inhalte veröffentlichen, die einem echten Nutzerbedürfnis dienen​. Was keinen klaren Zweck für Bürger hat, gehört nicht auf die Website. Diese radikale Nutzerfokussierung führte in Großbritannien dazu, dass hunderte redundanter Seiten konsolidiert oder entfernt wurden.

Gleichzeitig wurden über 1.000 Autoren in Ministerien geschult, wie sie Inhalte verfassen, die Nutzerbedürfnisse erfüllen​ – ein wichtiger Schritt, um einheitlich verständliche Inhalte zu gewährleisten. Verwaltungen sollten daher eine Content-Governance etablieren: zentrale redaktionelle Richtlinien (ggf. Styleguide), Schulungen für dezentral zuständige Redakteure und Qualitätskontrollen vor dem Live-Stellen von Texten.

Barrierefreiheit sicherstellen

Öffentliche Websites müssen laut Gesetz barrierefrei sein (in Deutschland z.B. nach BITV 2.0 und BGG §12a). Barrierefreiheit ist jedoch nicht nur Pflicht, sondern verbessert insgesamt die Nutzungsfreundlichkeit. In der Konzeptionsphase ist darauf zu achten, Design und Inhalte für alle zugänglich zu planen. Dazu zählen: ausreichend große Schrift und Kontraste, Bedienbarkeit per Tastatur, strukturierter HTML-Aufbau für Screenreader, sowie Alternativtexte für Bilder und Untertitel für Videos​.

Barrierefreiheit betrifft auch die Sprache: Viele Verwaltungen bieten mittlerweile Kerninformationen in Leichter Sprache an. Ein aktuelles Beispiel ist Darmstadt, das im neuen Digitalen Rathaus die 13 meistgenutzten Onlinedienste zusätzlich in Einfacher Sprache bereitstellt​. Diese Ergänzung um Leichte Sprache hilft Menschen mit kognitiven Einschränkungen oder geringen Deutschkenntnissen, Angebote zu verstehen, und ist ein großer Schritt Richtung Inklusion, wie Darmstadts Oberbürgermeister hervorhob​.

Neben Leichter Sprache erweitern einige Städte die Zugänglichkeit durch Gebärdensprach-Videos oder Avatare für gehörlose Nutzer – die Stadt Mannheim z.B. bietet neuerdings wichtige Informationen in Deutscher Gebärdensprache auf ihrer Website an​. Solche Maßnahmen sollten schon in der Inhaltskonzeption berücksichtigt werden (Auswahl der Inhalte, die in leichter/gebärdeter Sprache verfügbar sein sollen). Wichtig ist auch, PDF-Dokumente und Formulare barrierefrei zu gestalten, da sie oft Teil des Online-Angebots sind​. Insgesamt gilt: Barrierefreie Inhalte sind klar strukturiert, sprachlich einfach und medial so aufbereitet, dass jeder sie aufnehmen kann – das nützt letztlich allen Bürgern.

Digitale Services integrieren

Ein Relaunch im Verwaltungsbereich umfasst oft nicht nur Textinhalte, sondern auch die Bereitstellung von Online-Diensten (Formulare, Antragsportale). Hier sollte die Konzeption darauf abzielen, diese Services nahtlos und benutzerfreundlich einzubinden. Komplexe E-Government-Anwendungen können für Bürger frustrierend sein, wenn sie abgekoppelt oder schwer bedienbar sind. Best Practice ist, Online-Dienste direkt über die Website erreichbar zu machen, idealerweise im einheitlichen Look & Feel.

Der Landkreis Bayreuth setzte z.B. bei seinem Relaunch eine Form-Software ein, mit der Online-Services per „Ein-Klick“ in die Website integriert werden können​. So bemerkt der Bürger kaum einen Medienbruch und kann Services direkt nutzen. Ebenso hat Gütersloh sein neues Bürgerportal darauf ausgerichtet, OZG-konforme Online-Dienstleistungen bereitzustellen, die durch einfache Bedienung auffallen​.

In der Konzeption sollte also eng mit den Fachbereichen und der IT abgestimmt werden, welche Prozesse online verfügbar gemacht werden (Stichwort Onlinezugangsgesetz) und wie diese technisch eingebunden werden (Verlinkung, Einbettung, ggf. per API in ein Serviceportal)​. Dies erfordert auch ein Auge auf Datenschutz und Sicherheit, damit neue digitale Angebote vertrauenswürdig sind. Insgesamt steigert eine gut integrierte Service-Landschaft den Nutzen der Website enorm, da Bürger ihre Anliegen direkt erledigen können, anstatt nur Informationen zu finden.

Iteratives Design und Prototyping

Ein nutzerzentriertes Konzept entsteht meist in Schleifen. Nachdem Navigation, Inhalte und Service-Integration konzipiert sind, sollten interaktive Prototypen entwickelt werden (z.B. klickbare Mockups der wichtigsten Seiten). Diese Prototypen können erneut mit echten Nutzern getestet werden, um Feedback noch vor der technischen Umsetzung einzuholen​. Anpassungen am Konzept (z.B. andere Begriffe, zusätzliche Hilfetexte, anders gewichtete Startseite) lassen sich in dieser Phase noch leicht vornehmen.

Verwaltungen sollten sich trauen, Nutzer in die Entwurfskritik einzubeziehen – sei es durch moderierte Testgruppen oder Online-Feedbackmöglichkeiten auf Beta-Versionen. Diese Co-Creation stärkt die Nutzerorientierung und fördert Akzeptanz. Idealerweise fließen auch internes Feedback ein drittes Mal ein: Ein Review der Entwürfe mit allen betroffenen Ämtern stellt sicher, dass fachliche Anforderungen erfüllt sind (ohne jedoch die Bürgerperspektive zu verwässern).

Hier hilft es, wenn eine zentrale Projektredaktion die Balance hält zwischen Nutzersicht und Fachsicht, gemäß der Maxime: „Inhaltlich korrekt und für Laien verständlich“. Sind alle zufrieden, wird das Konzept verabschiedet – es umfasst Navigationsstruktur, Seitenlayouts, Content-Strategie (inkl. Tonalität/Sprache) und technischen Rahmen. Nun geht es in die Umsetzung.

Umsetzung und Realisierung

Agiles Projektmanagement

Für die eigentliche Umsetzung bietet sich ein agiles Vorgehen an, bei dem Entwicklung, Design und Inhaltserstellung verzahnt ablaufen. So kann in Sprints gearbeitet werden, die jeweils einen Teil der Website fertigstellen und testen. Ein agiles Vorgehen ermöglicht Flexibilität, um auf Änderungen – etwa neue gesetzliche Anforderungen oder Ergebnisse aus Usability-Tests – zeitnah zu reagieren. Wichtig ist jedoch, weiterhin die gesetzten Ziele im Blick zu behalten: Der Projektleiter oder Product Owner sollte jeden Sprint darauf ausrichten, den definierten Nutzerbedürfnissen näherzukommen und Blocker (z.B. technische Probleme) früh zu adressieren.

Technische Umsetzung und Tests

Die Webentwicklung muss die konzipierten Anforderungen umsetzen – von responsivem Frontend-Design über CMS-Konfiguration bis zur Schnittstellen-Integration für Online-Dienste. Dabei sind regelmäßige Qualitätssicherungsmaßnahmen essenziell. Insbesondere die Barrierefreiheit sollte in der Entwicklung ständig geprüft werden, z.B. durch automatisierte WCAG-Tests und manuelle Tests mit Screenreadern. Verwaltungen sollten schon im Projektplan festlegen, wie Barrierefreiheit validiert und nachhaltig gewährleistet wird​. Dazu gehört auch, genug Zeit für die Behebung gefundener Barriere-Probleme einzuplanen.

Gleichzeitig müssen Performance (Ladezeiten) und Sicherheit (Penetrationstests) überprüft werden, damit zum Launch keine bösen Überraschungen auftreten. Ein weiterer Schwerpunkt ist das Inhaltsmanagement: Die zuvor erstellten oder überarbeiteten Texte, Bilder und Dokumente müssen ins neue CMS eingepflegt werden. Dieser Content-Umzug ist oft sehr arbeitsintensiv und sollte gut koordiniert erfolgen. Falls Inhalte dezentral von verschiedenen Ämtern zugeliefert werden, braucht es klare Deadlines und Verantwortlichkeiten. Eine Checkliste für die Content-Migration (Welche Inhalte werden migriert? Wer finalisiert sie? Sind sie auf Aktualität geprüft? etc.) hilft, nichts zu übersehen​. Im Idealfall ist ein Großteil der wichtigen Inhalte bereits vor dem Launch fertig und intern abgenommen, sodass kurz vor dem Go-Live keine hektischen Änderungen mehr nötig sind.

Schulung und interne Kommunikation

Ein Relaunch ist ein großer Veränderungsprozess innerhalb der Verwaltung. Um sicherzustellen, dass die Website nach dem Launch erfolgreich betrieben wird, müssen interne Nutzer (Mitarbeiter)auf das neue System vorbereitet werden. Dazu zählen Schulungen für das CMS: Redakteur*innen lernen die Bedienung, das Einstellen von Inhalten und die neuen redaktionellen Richtlinien kennen. Ebenso sollte das Service-Center (Telefonhotline) über Neuerungen Bescheid wissen, um Bürgeranfragen beantworten zu können.

Diese Change-Management-Maßnahmen werden idealerweise bereits während der Umsetzung durchgeführt, nicht erst danach​. So können Mitarbeiter eventuell schon an Probe-Inhalten üben. Eine gute interne Kommunikation – z.B. regelmäßige Updates im Intranet oder in Teammeetings – hält die Motivation hoch und reduziert Widerstände. Wichtig ist auch die Rückendeckung der Führungsebene in dieser Phase: Wenn die Leitung den Relaunch sichtbar unterstützt, steigt die Akzeptanz bei den Mitarbeitern. Experten betonen, dass ein erfolgreicher Relaunch fast immer einen Executive Sponsorbraucht, der intern als Schirmherr auftritt und das Projekt priorisiert​.

Einbindung der Stakeholder während der Umsetzung

Die in der Planungsphase identifizierten Stakeholder sollten auch in der Realisierung einbezogen bleiben. Regelmäßige Statusrunden mit den Fachbereichen stellen sicher, dass alle informiert sind und Feedback geben können. Besonders Führungskräfte und politische Entscheidungsträger sollte man transparent auf dem Laufenden halten, z.B. durch Demo-Versionen oder Berichte, da sie letztlich Verantwortung für das Projekt tragen​. Wird hier Transparenz geschaffen und Feedback aktiv eingeholt, fühlen sich Entscheider eingebunden und unterstützen den Prozess eher​.

Gleichzeitig kann man so Bedenken (etwa zu Kosten oder Datenschutz) früh ausräumen. Auch externe Nutzer können in der späten Umsetzungsphase nochmals beteiligt werden: Etwa via öffentlicher Beta-Testphase, in der Bürger den nahezu fertigen Webauftritt ausprobieren und letzte Verbesserungsvorschläge einbringen dürfen. Diese Offenheit signalisiert Bürgernähe und kann die Akzeptanz beim Livegang erhöhen.

Launch und Übergang in den Betrieb

Der eigentliche Launch sollte gut koordiniert und kommuniziert sein. Es empfiehlt sich, einen „Soft Launch“ zu machen, d.h. die neue Website zunächst parallel oder in einem Beta-Modus anzubieten. So können letzte Fehler entdeckt und behoben werden. Am Tag des Go-Live ist idealerweise ein eingespieltes Team bereit, um eventuelle technische Probleme sofort zu lösen.

Zudem sollte die Öffentlichkeitsarbeit der Verwaltung den Launch begleiten: Über Pressemitteilungen, soziale Medien und Banner auf der alten Seite wird angekündigt, dass ein neuer Webauftritt live geht​. Granicus empfiehlt, alle verfügbaren Kanäle zu nutzen, um die Bürgerschaft aktiv auf das neue Angebot aufmerksam zu machen​. Dadurch fühlen sich Nutzer eingeladen, die neue Seite zu erkunden, und wichtige Zielgruppen werden erreicht.

Nach dem Launch ist die Arbeit jedoch nicht vorbei – es schließt sich eine Übergangsphase an, in der Nutzerfeedback gesammelt und ausgewertet wird. Kontaktformulare oder kurze Online-Umfragen („Wie gefällt Ihnen der neue Auftritt?“) können wertvolle Hinweise liefern, ob die zuvor gesetzten Ziele erreicht werden. Außerdem sollten die definierten Erfolgsmetriken (KPI) nun regelmäßig gemessen werden (z.B. Anstieg der Online-Anträge, Absinken der Telefonanfragen zu einfachen Fragen etc.).

Kontinuierliche Verbesserung

Human Centered Design endet nicht mit dem Launch, sondern versteht den Relaunch als Startpunkt für fortlaufende Optimierung. In regelmäßigen Abständen (z.B. quartalsweise) sollte das Team Evaluationsrunden einplanen: Stimmen die Nutzungszahlen? Wo brechen Nutzer Vorgänge ab? Welche neuen Bedürfnisse entstehen (z.B. aufgrund gesetzlicher Änderungen oder gesellschaftlicher Entwicklungen)? Durch dieses Monitoring kann die Website agil weiterentwickelt werden. Beispielsweise könnten häufig gestellte Fragen der Bürger zum Anlass für weitere Inhaltsverbesserungen genommen werden.

Einige Verwaltungen teilen die Erfolge des Relaunchs auch intern mit allen Beteiligten, um den Nutzen aufzuzeigen – Granicus rät dazu, die anfangs definierten Ziele wieder heranzuziehen und zu prüfen, ob sie erreicht wurden, und diese Ergebnisse intern wie extern zu kommunizieren​. Das Lernen aus dem Projekt schafft im besten Fall eine neue Digitalkultur in der Verwaltung, die künftige Vorhaben noch nutzerzentrierter angeht.

Herausforderungen und Lösungsstrategien

Trotz sorgfältiger Planung treten bei Web-Relaunches im öffentlichen Sektor erfahrungsgemäß verschiedene Schwierigkeiten auf. Hier sind typische Herausforderungen und Strategien zu ihrer Bewältigung:

1. Mangelnde UX-/Technik-Expertise intern

Gerade kleinere Kommunen verfügen oft nicht über Spezialisten für User Experience, Webdesign oder Barrierefreiheit. Dies kann dazu führen, dass wichtige Aspekte übersehen werden. Strategie:Know-how extern einkaufen oder intern aufbauen. Externe Webagenturen oder Beratungen können punktuell unterstützen – etwa bei der Durchführung von Usability-Tests oder der Erarbeitung eines Design-Konzepts. Parallel sollte Wissen an interne Mitarbeiter transferiert werden (Training-on-the-Job).

Ein Beispiel für erfolgreiche Kompetenzentwicklung liefert das britische GOV.UK: Dort wurden über 1.000 Redakteure in Ministerien geschult, nutzerzentrierte Inhalte zu verfassen​. Solche Schulungsinitiativen könnten auch auf kommunaler Ebene stattfinden, etwa organisiert über kommunale IT-Dienstleister oder Volkshochschulen (Thema „Bürgernahe Sprache im Web“).

Zudem gibt es mittlerweile viele frei verfügbare Leitfäden (z.B. BITV-Testverfahren, EU-Wegeleitfäden für nutzerfreundliche Online-Dienste), an denen sich Verwaltungen orientieren können. Eine weitere Möglichkeit ist die interkommunale Zusammenarbeit: Kommunen können Erfahrungen austauschen oder gemeinsam Rahmenverträge mit Experten schließen, um Synergien zu nutzen. Wichtig ist, dass Verantwortliche das Fehlen bestimmter Skills früh anerkennen und gegensteuern, bevor es den Projektverlauf hemmt.

2. Widerstand und Kommunikationsprobleme innerhalb der Verwaltung

Ein Relaunch bedeutet Veränderung – nicht selten stößt das auf Zurückhaltung bei Mitarbeitern oder Zwischenebenen, die „ihre“ alten Inhalte oder Abläufe behalten wollen. Auch kann es zu Reibungen zwischen IT, Fachbereichen und der Projektleitung kommen, wenn die Kommunikation nicht stimmt. Strategie: Change-Management und frühzeitige Einbindung. Alle Beteiligten sollten von Beginn an über Ziele und Nutzen des Relaunchs informiert werden.

Ein gemeinsames Kick-off und regelmäßige Projektmeetings fördern Transparenz und bauen Ängste ab​. Insbesondere die Sorgen der Fachämter („Gehen wichtige Inhalte verloren?“, „Werden unsere Bedürfnisse berücksichtigt?“) müssen ernst genommen werden. Hier hilft es, klare Rollen festzulegen: z.B. ein Redaktionsbeirat mit Vertretern aller Abteilungen, der wichtige inhaltliche Entscheidungen mitträgt. Wenn Mitarbeiter das Gefühl haben, mitgestalten zu können, steigt die Akzeptanz.

Bei größeren Verwaltungen kann man auch Multiplikatoren („Relaunch-Botschafter“) in jedem Amt bestimmen, die Informationen weitergeben und Feedback einsammeln. Wichtig ist zudem Rückhalt von oben: Die Behördenleitung sollte den Wandel aktiv unterstützen und kommunizieren, warum er notwendig ist.

Fehlt es an Führungssupport, drohen Projekte zu scheitern​ – deshalb sollte mindestens ein Mitglied der Leitung als Sponsor fungieren. Schließlich sind auch Erfolgserlebnisse zu kommunizieren: Kleine Zwischenerfolge (etwa ein gelungenes neues Design einer Pilotseite) können intern präsentiert werden, um zu zeigen: Die Veränderung lohnt sich.

3. Umfangreiche Inhalte und dezentrale Zuständigkeiten

Viele Behörden-Websites sind über Jahre organisch gewachsen. Unzählige Seiten, Dokumente und Formulare liegen verteilt in verschiedenen Ämtern, meist ohne zentrale Steuerung. Beim Relaunch steht man vor dem Berg, all diese Inhalte zu sichten, zu überarbeiten und konsistent ins neue Konzept zu überführen. Strategie: Content priorisieren und zentral koordinieren.

Zu Beginn sollte wie erwähnt ein Content-Audit klären, welche Inhalte wirklich relevant sind. Erfahrungsgemäß ist ein erheblicher Anteil nicht mehr aktuell oder für Bürger wenig hilfreich – diese sollten konsequent aussortiert oder ins Archiv verschoben werden. Das reduziert den Aufwand. Für die verbleibenden und neuen Inhalte empfiehlt es sich, ein Kernteam von Content-Spezialisten aufzubauen (ggf. temporär), das die inhaltliche Überarbeitung anleitet. GOV.UK zeigt, dass ein zentrales, spezialisiertes Redaktionsteam nachhaltiger nutzerfreundliche Inhalte gewährleisten kann​. Ein solches Team kann Vorgaben machen, Texte gegenlesen und die dezentrale Zuarbeit steuern.

Essenziell ist, die Inhaltsverantwortlichen in den Fachämtern eng einzubinden – etwa durch Redaktionsworkshops, in denen gemeinsam Texte in bürgerfreundliche Sprache übersetzt werden. SymSoft weist darauf hin, dass fehlende Einbindung der Content Owner zu späteren Verzögerungen führen kann, wenn plötzlich niemand Zeit für die Textüberarbeitung hat​. Daher sollte frühzeitig geklärt werden, wer welchen Beitrag leistet und ob externe Autoren benötigt werden.

Technische Hilfsmittel (z.B. ein gemeinsames Redaktionssystem oder Kollaborationstools) können die Abstimmung vereinfachen. Letztlich zahlt sich eine gründliche Content-Arbeit aus: Die Website wird übersichtlicher und verständlicher, was das Nutzererlebnis erheblich verbessert.

4. Zeit- und Ressourcenmangel

Verwaltungsprojekte stehen oft unter engem Zeitplan und Budgetrestriktionen. Ein Web-Relaunch kommt jedoch zusätzlich zum Tagesgeschäft – die Beteiligten müssen das Projekt neben ihren Routineaufgaben stemmen. Das Risiko: Aufgaben werden aus Mangel an Zeit verschoben oder nur halbherzig erledigt, was die Qualität mindert oder den Terminplan gefährdet. Strategie: Realistische Planung und ggf. Phasierung. Bereits bei der Konzeption sollte man ehrlich einschätzen, welches Pensum machbar ist.

Gegebenenfalls ist es besser, den Relaunch in Teilprojekten aufzuteilen. Beispielsweise könnte zunächst der öffentliche Auftritt mit den wichtigsten Services relauncht werden und in einer zweiten Phase das Intranet oder weniger gefragte Inhalte. Ein solches MVP-(Minimum Viable Product)-Vorgehen konzentriert die Ressourcen auf das Wesentliche und liefert schneller sichtbare Ergebnisse.

Auch das Strecken des Zeitplans kann sinnvoll sein, anstatt Qualitätseinbußen zu riskieren. Führungskräfte sollten informiert werden, warum bestimmte Schritte Zeit brauchen (z.B. „Wir benötigen 2 zusätzliche Monate für umfangreiche Barrierefreiheits-Tests, um gesetzlichen Vorgaben sicher zu genügen.“). Nicht selten lassen sich zusätzliche Mittel akquirieren, wenn klar aufgezeigt wird, dass sonst rechtliche Risiken oder Nutzerunzufriedenheit drohen.

Manchmal helfen auch Kooperationen, um Ressourcen zu schonen – etwa das Nutzen von bestehenden Lösungen: Kann man ein vom Land bereitgestelltes Serviceportal einbinden statt alles selbst zu entwickeln? Gibt es Vorlagen für barrierefreie Formulare? Solche Synergien sparen Zeit und Geld.

Und schließlich: Priorisierung im Projekt – tritt Ressourcenknappheit auf, sollte man Fokus halten auf den zuvor definierten Kernzielen. Lieber einige weniger wichtige Features ins nächste Update verschieben, als den erfolgreichen Launch der Hauptfunktionen zu gefährden.

Zusammenfassend lassen sich viele dieser Hürden durch frühzeitige Planung, Einbindung und transparente Kommunikation deutlich abmildern. Ein umsichtiges Projektmanagement, das Puffer einplant und die Menschen mitnimmt, ist der Schlüssel, um trotz begrenzter Mittel einen hochwertigen, nutzerzentrierten Relaunch zu erreichen.

Best Practices und Fallbeispiele

Zum Abschluss einige Beispiele aus der Praxis sowie bewährte Ansätze, die als Orientierung für Verantwortliche dienen können:

• GOV.UK (Großbritannien)
  Das zentrale Regierungsportal gilt international als Vorzeigebeispiel für nutzerzentriertes Webdesign. Unter dem Leitprinzip „Put user needs first“ wurden ab 2012 hunderte Einzel-Websites zusammengeführt. Man etablierte eine einheitliche Content-Strategie, die auf Plain English und konsequenter Ausrichtung an Bürgerfragen basiert.
  Content Designer erhielten die Befugnis, Inhalte so zuzuschneiden, dass sie verständlich und task-orientiert sind​. Das Ergebnis war eine drastische Vereinfachung von Navigation und Texten – Nutzer finden Informationen schneller und müssen weniger suchen. Die britische Regierung schulte zudem landesweit Autoren in nutzerfreundlichem Schreiben​, um die Qualität der Inhalte langfristig zu sichern.
  Dieses Beispiel zeigt, dass eine starke zentrale Steuerung und Investition in Fähigkeiten sich auszahlen: Die Nutzerzufriedenheit mit GOV.UK stieg deutlich, und andere Länder haben sich an diesem Modell orientiert.
  insidegovuk.blog.gov.uk

• Stadt Darmstadt
  Eine deutsche Kommune, die ihren Webauftritt erfolgreich relauncht hat. Der neue Auftritt (2024) integrierte ein „Digitales Rathaus“ mit Online-Diensten und legte großen Wert auf Barrierefreiheit. Besonders hervorzuheben ist die bereichsübergreifende Zusammenarbeit: Laut Oberbürgermeister war die enge Kooperation verschiedener Ämter ausschlaggebend dafür, ein verbessertes digitales Angebot zu schaffen​.
  Darmstadt bietet nun Kerninformationen in Leichter Sprache an​, was zeigt, dass auch kommunale Websites innovative Wege gehen, um Verständlichkeit zu erhöhen. Verantwortliche berichten, dass das Angebot sehr positiv angenommen wird – ein Indikator dafür, dass die Bedürfnisse verschiedener Gruppen (hier insbesondere Menschen mit Lernschwierigkeiten oder geringen Sprachkenntnissen) erkannt und adressiert wurden.
  Darmstadts Beispiel verdeutlicht, wie Barrierefreiheit und Nutzerzentrierung Hand in Hand gehen können, wenn die Organisation dahinter mitzieht.

• Landkreis Bayreuth: Dieser Fall zeigt die Bedeutung gründlicher Planung. Bayreuths Kreisverwaltung stellte fest, dass ihr alter Webauftritt weder mobilfreundlich noch barrierefrei genug war und entschied sich zu einem umfassenden Relaunch​. Bemerkenswert ist die technische Strategie: Man führte ein Formular-Management-System (Formcycle) ein, mit dem die Verwaltung viele Online-Dienste per Klick einbinden konnte​.
  Dadurch wurde die Website nicht nur informativ, sondern auch transaktional stärker – Bürger können Leistungen online beantragen, ohne komplizierte externe Links. Der Relaunch wurde laut Bericht „gründlich vorbereitet“​ , inklusive ausreichender Tests. Das Resultat ist ein modernes Portal, das heutigen Standards entspricht (inkl. OZG-Vorgaben)​.
  Bayreuth zeigt, dass Innovation in Technik (z.B. modulare Service-Integration) gepaart mit Fokus auf Usability zu einem deutlichen Mehrwert für Nutzer führt. Andere Kommunen können sich daran ein Beispiel nehmen und prüfen, welche technischen Hilfsmittel ihren Online-Bürgerservice verbessern.

• Stadt Mannheim
  Mannheim hat im Januar 2025 seine städtische Website um einen Gebärdensprach-Avatar erweitert​. Dies ist ein Best-Practice-Beispiel für inklusionsorientierte Nachbesserung: Obwohl die Website bereits online war, identifizierte man Gehörlose als Zielgruppe, die noch besser bedient werden kann.
  Die Umsetzung eines digitalen Gebärdensprachdolmetschers auf der Website bringt gehörlosen Bürgern Zugang zu wichtigen Informationen in ihrer Sprache​. Dieses Beispiel lehrt, dass ein Relaunch nicht „fertig“ ist, sondern stets optimiert werden kann. Mannheim kommuniziert diesen Schritt aktiv als Teil ihrer Digitalstrategie, was das Vertrauen der Bürgerschaft stärkt und zeigt, dass wirklich alle Bürger mitgedacht werden.
  Verwaltungen sollten ähnlich proaktiv nach der Live-Schaltung weiter an Verbesserungen arbeiten, insbesondere was die Erreichbarkeit für benachteiligte Gruppen angeht.

• Bürgerbeteiligung bei Relaunches: Einige Verwaltungen haben sehr gute Erfahrungen damit gemacht, Bürger direkt in die Neugestaltung einzubinden. So hat – wie erwähnt – Mainz schon früh Umfragen genutzt, um Nutzerwünsche zu erfragen​. Andere Städte richten Workshops oder Online-Ideenplattformen ein, wo Bürger Hinweise zur neuen Website geben konnten.
  Diese Partizipation schafft zum einen wertvolle Inputquellen und erhöht zum anderen die Identifikation der Bürger mit „ihrer“ Stadt-Website. Best Practice ist hier, die Bürgerfeedbacks transparent auszuwerten und zu zeigen, welche Vorschläge umgesetzt wurden. Solche Rückmeldeschleifen erhöhen die Akzeptanz und führen oft zu Lösungen, an die intern niemand gedacht hatte.

Zusammengefasst illustrieren diese Beispiele, dass ein nutzerzentrierter Web-Relaunch in der öffentlichen Verwaltung machbar ist – und dass er spürbare Verbesserungen bringt. Erfolgsfaktoren sind stets klare Nutzerfokussierung, bereichsübergreifende Zusammenarbeit und der Mut, neue Wege zu gehen (sei es in Sprache, Technik oder Beteiligung).

Fazit

Ein Web-Relaunch im öffentlichen Sektor erfordert ganzheitliches Denken: Von der ersten Analyse bis zum Go-Live müssen Strategie, Nutzerorientierung und interne Koordination Hand in Hand gehen. Die Prinzipien des Human Centered Design bieten dabei einen bewährten Rahmen – von der Empathie mit den Nutzern über iterative Prototypen bis zur ständigen Verbesserung. Verwaltungen, die ihre Bürger aktiv einbinden und Inhalte wirklich verständlich sowie barrierefrei gestalten, werden mit höherer Nutzungszufriedenheit und effizienterer Aufgabenerledigung belohnt.

Wichtig ist, typische Hindernisse wie interne Widerstände oder Ressourcenknappheit durch vorausschauende Planung und Kommunikation abzufedern. Die aufgezeigten Best Practices zeigen, dass erfolgreicher Relaunch kein Zufall ist, sondern das Ergebnis klarer Zielsetzung, konsequenter Nutzerzentrierung und guter Projektführung.

Verantwortliche in Verwaltungen sollten sich ermutigt fühlen, diesen Weg zu gehen – mit dem Ziel, einen modernen Webauftritt zu schaffen, der Bürgern den Kontakt zur Verwaltung erleichtert und das Vertrauen in digitale Behördendienstleistungen stärkt. Denn am Ende gilt: Eine Website ist dann gut, wenn die Menschen, für die sie gemacht ist, ihre Ziele damit einfach erreichen.